2023年3月6日至7日，我市2023年度物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人繼續(xù)教育培訓(xùn)工作，在行業(yè)主管部門的指導(dǎo)下，由市物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織開展并順利完成。全市符合條件的136名物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)名參訓(xùn)。

    此次培訓(xùn)特邀中國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師講師、清華大學(xué)的客座教授、云南三以社文化傳播院物業(yè)管理首席講師——唐曉林教授現(xiàn)場(chǎng)授課。

    唐教授認(rèn)為：物業(yè)管理服務(wù)對(duì)業(yè)主而言，具有核心層、期望層和潛在層三個(gè)價(jià)值層面。核心層是指企業(yè)按合同約定開展物業(yè)維護(hù)和業(yè)主服務(wù)相關(guān)工作；期望層是指業(yè)主對(duì)企業(yè)服務(wù)寄予了安全可靠、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、氛圍多彩、關(guān)系和諧、保值增值的效果期望；潛在層是指業(yè)主希望與企業(yè)之間保有特別關(guān)系、獲得特別照顧或特別的好處。好的物業(yè)管理客戶服務(wù)，就是要用好的客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧去縮短甚至超越業(yè)主的三個(gè)價(jià)值期望。他強(qiáng)調(diào)：隨著人民生活水平的不斷提高，法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，妥善處理業(yè)主投訴將是企業(yè)超越業(yè)主期望層和潛在層價(jià)值期望的關(guān)鍵所在。   

為有效提升學(xué)員妥善處理投訴的實(shí)戰(zhàn)能力，唐教授以“客戶服務(wù)意識(shí)更新后的業(yè)主投訴處理技巧”為主題，打破傳統(tǒng)授課模式，采取引導(dǎo)和互動(dòng)的方式授課。首先，唐教授結(jié)合行業(yè)投訴熱點(diǎn)給出投訴案例，讓學(xué)員分組討論后拿出初步解決方案；然后，唐教授對(duì)案例進(jìn)行深入分析、傳授處理技巧；最后，學(xué)員在教授講解的基礎(chǔ)上，再次分組討論進(jìn)一步完善解決方案。

這種引導(dǎo)和互動(dòng)的授課方式，讓所有學(xué)員積極參與其中，真正學(xué)有所思、學(xué)有所悟、學(xué)有所得。攀枝花物業(yè)人深知：時(shí)代在進(jìn)步、社會(huì)在發(fā)展，學(xué)無止境，學(xué)海無涯，只有在自我提升的道路上勇毅前行，才能讓服務(wù)因一句話而升華，讓企業(yè)因一個(gè)糾紛的處理而飛躍，讓行業(yè)因物業(yè)人素質(zhì)和能力的提升而出彩！